一条热线，在一年时间里，接到了数量超过280万个的电话，这般的数字背后，是民众对于政府解决问题所怀有的真切期待。南京市借助“先解决问题再说”机制，把热线打造成能够解决实际问题的快速通道，不但提升了办事效率，而且赢得了民众的信任。

机制背后的理念革新

过往，民众反馈问题之际常常碰到部门互相推诿，一项简易诉求有可能于多个部门之间来回辗转。南京施行的新机制规定，一旦接到诉求便首先着重于解决问题自身，而非率先去划分责任所属。这般理念转变把群众利益放置于流程以前，从根源之处防止了“踢皮球”情形。

此机制着重凸显行政服务的主动性，工作人员并非再被动地等候指令，而是被予以激励主动地介入，牵头去协调复杂事项，在2020年全市超过280万件的诉求当中，首办满意率达到八成以上，这表明第一时间解决问题的举措切实地回应了民众的迫切需求。

数据驱动的精准治理

海量诉求数据，是热线积累而成的，成为了城市治理方面宝贵的资源。对281万多件工单，进行大数据分析，政府这样能识别出高频问题，还有热点区域。像在疫情防控期间，这些数据助力政府迅速定位防控薄弱环节，南京热线也因这个获得了全国“数据抗疫标杆奖” 。

为事后总结所用的数据分析，并非其全部用途，它更在于服务事前预警。有关部门借助梳理共性投诉，可对哪些领域可能出现新问题进行预判，进而提前开展部署工作。这种从“接诉即办”朝着“未诉先办”方向的延伸实施，促使城市管理变得愈发精细且智能。

现场解决的务实作风

“到问题现场去”，被这项机制所倡导，是重要的工作方法。针对像噪音扰民、管道堵塞、违章搭建这类具体问题而言，仅仅依靠电话沟通，常常难以掌握全貌。要求经办人员前往现场，如此便能获取一手信息，进而与当事人面对面去商议解决方案。

现场办公把决策链条给缩短了，将处理效率给提升了，好多矛盾在萌芽阶段就被化解掉了，使得事态升级得以避免了。这种下沉到一线的工作模式咯，还把公务人员与普通市民之间的距离给拉近了，让政策执行变得更加接地气了。

为企业纾困拓展服务

机制的服务对象，原本是以市民为主，现在扩展到市民与企业并重。企业尤其是中小企业，在经营期间所碰到的审批、监管、配套等问题，能够借助热线渠道迅速反映。政务办会去协调相关经济部门，进而为企业给予针对性的帮助。

于优化营商环境的大背景情形之下，这条热线变为政府感知企业痛点的灵敏触角，快速响应企业诉求，这有助于稳定市场主体信心，激发经济活力，此乃将政务服务深度融入经济社会发展大局的具体体现。

疑难问题的攻坚策略

对于那些职责相互交叉、存在历史遗留状况或者涉及多方利益关系的“难解决问题”，该机制促使部门积极主动地承担牵头责任，籍由构建跨部门联合商讨会议制度，汇聚各方力量展开攻坚行动，防止问题由于责任界定不清晰而长时间搁置无法解决，2020年被通报的“十佳案例”恰恰就是这类成功攻克难题的典型代表。

为了处理疑难问题，常常需要进行政策创新或者进行细微调整。机制在这里造就有一定的容错空间呢，它去支持经办人员在合法合规的前提条件下，去尝试新的办法。这样务实的态度，让一些长期以来困扰众多群众的老大难问题，看到了得以解决的曙光。

制度成果的固化与推广

正在被转化为稳定制度成果的有的机制成功经验，对于通过热线反映集中且具有普遍性的那些问题，市政府会去研究出台相应的政策或者管理规定，以此从根源上减少同类投诉的发生，这是把个体问题的解决升华成系统性治理改进的一个过程。

正在持续走向优化状态过程里，相关办理流程以及标准被固化留存，进而塑造出能够复制运用，同时可以进行推广的工作规范。这样的状况，不但使得南京市内部的治理水平得以提升，而且其积累的经验以及构建的方式，还为别的特大型城市开展政务热线改革事宜，提供了具备价值意义的参考借鉴 。

经快速响应转至源头治理，此热线怎样变换了你同政府打交道的那种体验呢？你有没有借助它处理过身旁的那些烦心事呀？欢迎于评论区去分享你的故事以及看法，要是认定本文存在启发，就请点赞予以支持 。